Менеджер з роботи з клієнтами

Менеджер з роботи з клієнтами: стратег доброзичливості, комунікації та підтримки бізнесу

Хто такий менеджер з роботи з клієнтами?

Менеджер з роботи з клієнтами (або клієнтський менеджер) — це професіонал, який стає мостом між компанією та її клієнтами. Основна мета цієї посади — налагодити і підтримувати довгострокові, взаємовигідні відносини з клієнтами, забезпечити їхню лояльність та сприяти розвитку бізнесу через якісне обслуговування і вирішення запитів споживачів.

Такий менеджер є представником компанії для клієнта, а іноді й захисником клієнта всередині компанії. Його діяльність тісно пов’язана з продажами, сервісом, аналітикою, брендом і стратегією лояльності.

Це одна з ключових посад у сучасних компаніях, орієнтованих на сервіс, продажі, В2В- або В2С-комунікації, особливо в умовах зростаючої конкуренції та високих очікувань клієнтів.

Основні обов’язки менеджера з роботи з клієнтами

1. Пошук та залучення нових клієнтів

• Активний пошук потенційних клієнтів через дзвінки, пошту, виставки, соцмережі.
• Проведення презентацій та знайомств із продукцією або послугами компанії.
• Робота з лідогенерацією: формування баз даних клієнтів, їх класифікація та обробка.

2. Виявлення потреб клієнтів

• Проведення анкетувань, дзвінків, консультацій для збору інформації про очікування, проблеми, інтереси клієнтів.
• Аналіз специфіки діяльності клієнта, індивідуальний підхід до кожного запиту.

3. Підтримка стосунків із чинними клієнтами

• Регулярний контакт (телефонний, особистий, онлайн).
• Надання повної інформації щодо продукції, змін у цінах, акціях.
• Підвищення лояльності клієнтів — організація бонусних програм, подяк, святкових привітань тощо.

4. Супровід клієнта на всіх етапах взаємодії

• Координація оформлення замовлень, контролювання термінів виконання.
• Участь у вирішенні спірних ситуацій та конфліктів.
• Моніторинг післяпродажного сервісу.

5. Проведення переговорів та укладання договорів

• Підготовка пропозицій, презентацій, комерційних умов.
• Узгодження деталей договорів, контроль виконання домовленостей.

6. Аналіз результатів роботи та звітність

• Ведення CRM-системи, облік звернень, історії клієнтів.
• Підготовка звітів про виконання KPI, кількість повторних звернень, середній чек, задоволеність клієнтів.

Приклади виконуваних завдань

• Укладання річного контракту з новим корпоративним клієнтом після серії успішних переговорів.
• Оперативне вирішення проблеми із затримкою постачання — організація альтернативного рішення за 1 день.
• Проведення щомісячного вебінару для клієнтів компанії з метою навчання користуванню продукцією.
• Ініціація програми лояльності, що підвищила повторні замовлення на 30% за півроку.
• Аналіз причин втрати клієнтів і пропозиція рішень для підвищення утримання.

Необхідні навички та особисті якості

Soft Skills:

• Комунікабельність — основа роботи. Вміння слухати, переконувати, домовлятися.
• Емпатія — здатність розуміти клієнта та пропонувати рішення, що відповідають його емоційним і практичним потребам.
• Стресостійкість — робота передбачає часті конфлікти, дедлайни, потребу швидко реагувати.
• Організованість — щоденна робота з десятками контактів і завдань потребує чіткості та системності.

Hard Skills:

• Знання принципів продажів і маркетингу.
• Робота з CRM-системами (Salesforce, HubSpot, Bitrix24 тощо).
• Володіння Excel, аналітичні навички.
• Вміння готувати комерційні пропозиції, договори, презентації.

Суміжні професії та співпраця

• Маркетолог – надає інструменти для залучення та утримання клієнтів, створює рекламні кампанії.
• SMM-менеджер – працює над іміджем компанії в соцмережах, залучає потенційних клієнтів.
• Таргетолог – націлює рекламу на потрібну аудиторію, залучаючи релевантних клієнтів.
• Бізнес-аналітик – аналізує поведінку клієнтів і підказує ефективні стратегії взаємодії.
• Офіс-менеджер – допомагає в адмініструванні документів, листуванні, записах клієнтів.
• Юрист – забезпечує правильність укладання договорів з клієнтами.
• Керівник – визначає цілі, формує стратегії роботи з клієнтами і підтримує роботу менеджера.
• Інтернет-маркетолог – запускає онлайн-кампанії, які створюють перші точки контакту з потенційними клієнтами.
• Проєкт-менеджер – координує виконання завдань команди, залученої для обслуговування клієнта.
• Підприємець – створює продукт чи послугу, а менеджер з клієнтами допомагає йому знайти ринок і споживача.

Кейс-історія: Як менеджер з роботи з клієнтами повернув великого замовника

Ірина Савчук — досвідчена менеджерка з роботи з клієнтами у компанії, яка займається постачанням рекламної продукції для бізнесу. Працює в компанії понад 4 роки, має високу репутацію серед колег і клієнтів за уважність до деталей і чесність у спілкуванні.

Один із ключових клієнтів — велика українська мережа магазинів — відмовився від наступного замовлення, посилаючись на затримку поставки попередньої партії. Було занепокоєння, що клієнт повністю перейде до конкурентів, адже йшлося про контракт на суму понад 1 мільйон гривень щороку.

Ірина не обмежилася стандартним вибаченням. Вона:

• Особисто зателефонувала менеджеру клієнта і запросила на онлайн-зустріч.
• Підготувала детальний звіт із поясненням причин затримки (проблеми з митницею), надала підтвердження і вибачення від логістичного відділу.
• Запропонувала компенсацію у вигляді 20% знижки на наступне замовлення та безкоштовну доставку.
• Ініціювала внутрішній аудит процесу доставки й домовилася з керівником про впровадження нової системи відстеження статусу замовлень для великих клієнтів.
• Надала клієнту особистий прямий контакт для оперативного вирішення питань у майбутньому.

Клієнт погодився продовжити співпрацю, зробив наступне замовлення вже за тиждень. Більше того, через місяць Ірина отримала подяку від керівника відділу маркетингу тієї ж компанії та додаткове замовлення на новий вид продукції. Замість втрати компанія отримала зміцнення відносин і розширення співпраці.

Висновок

Менеджер з роботи з клієнтами — це фахівець, від якого залежить задоволення клієнтів, репутація компанії і повторні продажі. Це професія для тих, хто вміє чути і розуміти людей, готовий до постійного спілкування і вирішення різноманітних задач. У світі, де сервіс стає головною конкурентною перевагою, саме менеджери з клієнтського сервісу відіграють вирішальну роль у зростанні будь-якого бізнесу.

Опис професії створено з метою ознайомлення з професією – “Менеджер з роботи з клієнтами“ 

Тренінгова компанія “Академія гри” в рамках проєкту “PROFОРІЄНТИР”

Київ, 2025 рік.

Запрошуємо до співпраці!