Оператор call-центру

Оператор call-центру: комунікатор сучасного бізнесу

Загальний огляд професії

Оператор call-центру — це ключова фігура у сфері обслуговування клієнтів та продажів, яка забезпечує безперервний зв’язок між компанією та її клієнтами. Саме цей фахівець найчастіше є «голосом компанії», з яким стикається клієнт, звертаючись із запитанням, проблемою або з метою придбати товар чи послугу.

Щодня оператор здійснює десятки, а іноді й сотні телефонних дзвінків — як вхідних, так і вихідних. Він консультує клієнтів, допомагає у виборі продуктів, приймає скарги, обробляє замовлення, підтримує у користуванні послугами й часто переконує людей у необхідності придбати товар. Робота вимагає високого рівня концентрації, витримки, емоційного інтелекту та вміння вести розмову з найрізноманітнішими людьми.

Це не просто «робота на телефоні». Це — вміння слухати, переконувати, вирішувати проблеми й одночасно представляти інтереси компанії, дотримуючись високих стандартів сервісу.

Основні обов’язки оператора call-центру

1. Обробка вхідних дзвінків:
   • Надання консультацій з приводу товарів або послуг.
   • Вирішення запитів, скарг або проблем клієнтів.
   • Переадресація дзвінків на відповідних фахівців або відділи.
2. Здійснення вихідних дзвінків:
   • Ініціація продажів або повторних контактів з клієнтами.
   • Інформування про акції, оновлення або нові продукти.
   • Проведення опитувань, збору зворотного зв’язку.
3. Ведення клієнтської бази:
   • Записування розмов у CRM-систему або спеціалізоване ПЗ.
   • Оновлення інформації про клієнтів.
   • Відстеження історії взаємодії.
4. Робота з документацією:
   • Оформлення заявок, скарг або технічних запитів.
   • Ведення внутрішньої звітності про роботу з клієнтами.
5. Участь у навчанні та підвищенні кваліфікації:
   • Відвідування тренінгів з продажу, комунікації, роботи з новими продуктами.
   • Підвищення рівня володіння мовами, технічними знаннями тощо.

Приклади типових робочих ситуацій

• Клієнт телефонує з проханням повернути товар, який не підійшов — оператор надає детальну інструкцію, координує логістику і заповнює необхідні документи.
• У компанії нова акція — оператор телефонує всім постійним клієнтам і інформує їх про вигідні умови.
• Клієнт залишає негативний відгук на сайті — оператор оперативно зв’язується з ним, з’ясовує обставини, надає рішення або компенсацію.
• Під час технічного збою послуги зв’язку, оператор приймає десятки дзвінків, пояснюючи ситуацію й заспокоюючи користувачів.

Необхідні навички та якості

• Комунікативність – здатність вести розмову у ввічливій, чіткій та структурованій формі.
• Стресостійкість – важлива при спілкуванні з агресивними або роздратованими клієнтами.
• Організованість – вміння одночасно вести розмову і фіксувати інформацію.
• Знання продукту – для надання компетентних консультацій.
• Емоційний інтелект – розуміння емоцій клієнта, гнучкість у комунікації.
• Багатозадачність – оператор часто одночасно слухає, друкує, переглядає базу даних.

Робоче середовище та умови праці

Більшість операторів працює в офісах або контактних центрах, але з розвитком віддалених форматів дедалі частіше можна зустріти операторів, що працюють із дому. Робочий день часто структурується у зміни, що дозволяє підтримувати цілодобову роботу.

Оператори працюють у спеціальному програмному забезпеченні — CRM-системах, телефонних системах SIP/VoIP, внутрішніх чатах та email-інструментах.

Темп роботи дуже інтенсивний, адже розмова за розмовою, без пауз, є буденністю. Тому важливо мати змогу відновлювати енергію — компанії часто надають психологічну підтримку або короткі перерви на релакс.

Суміжні професії

• Менеджер з продажів – отримує “гарячих” клієнтів, підготовлених оператором, для подальшого закриття угоди.
• Координатор служби підтримки – обробляє складні запити, передані оператором, організовує роботу служби.
• CRM-адміністратор – налаштовує та підтримує системи, у яких оператор працює щодня.
• Маркетолог – формує інформаційні кампанії, які оператор озвучує клієнтам під час розмов.
• HR-фахівець – наймає операторів, організовує навчання, адаптацію та оцінку.
• Тренер з комунікацій – проводить тренінги для операторів щодо тональності, скриптів та роботи з запереченнями.
• ІТ-фахівець – забезпечує безперебійну роботу технічного обладнання call-центру.
• Юрист компанії – допомагає формулювати відповіді на юридично чутливі запити клієнтів, консультує операторів з правових аспектів.
• Контент-менеджер – оновлює інформацію, яку оператори надають клієнтам, наприклад, описи послуг чи тарифів.

Професії, з якими перетинається оператор call-центру

• Проєкт-менеджер – оператор надає йому дані про зворотний зв’язок від клієнтів, які можуть вплинути на майбутні рішення щодо продукту чи сервісу.
• Бухгалтер – оператори інформують клієнтів щодо стану оплати або переказують запити щодо платежів.
• Підприємець – оператор допомагає розвивати бізнес, надаючи клієнтам сервіс і підтримку, що підвищує лояльність.
• Таргетолог – оператори фіксують дані з розмов, які використовуються для уточнення цільової аудиторії.
• Системний адміністратор – гарантує стабільність програм, з якими працює оператор.
• Інспектор відділу кадрів – організовує документообіг та оформлення операторів.
• Офіс-менеджер – допомагає оператору з внутрішніми питаннями документообігу, оргтехніки, логістики.

Кейс-історія: Як оператор call-центру врятував важливого клієнта

Олена Мельник — операторка call-центру великої української компанії, що займається онлайн-продажем побутової техніки. Вона працює в компанії вже другий рік і спеціалізується на роботі зі скаргами та проблемними ситуаціями.

До кол-центру надійшов дзвінок від постійного клієнта, який був дуже роздратований: йому надіслали холодильник не того кольору, який він замовляв. Він наполягав на негайному поверненні коштів і казав, що більше ніколи не буде мати справу з компанією. Замовлення було зроблено через акцію, і заміна товару могла зайняти кілька днів.

Олена спершу вислухала клієнта, не перебиваючи, дозволила йому випустити пару. Потім спокійно перепросила від імені компанії та перевірила всю інформацію в CRM-системі. Вона оперативно зв’язалася зі складом, щоб дізнатися, чи є наявний холодильник потрібного кольору, і дізналася, що наступна партія надходить через три дні. Щоб утримати клієнта, Олена запропонувала компенсацію у вигляді безкоштовної доставки, подарункового сертифіката на наступну покупку та персональне оновлення статусу замовлення. Вона також особисто проконтролювала, щоб нове замовлення було доставлене вчасно.

Клієнт погодився зачекати. Коли йому доставили правильний холодильник, він подзвонив з подякою та залишив позитивний відгук на сайті. Надалі він не лише залишився постійним покупцем, а й порекомендував магазин друзям. Керівництво компанії похвалило Олену публічно, а її підхід був використаний як приклад ефективного вирішення конфліктних ситуацій під час внутрішнього навчання нових співробітників.

Висновок

Оператор call-центру — це не просто технічний виконавець, а перший і головний представник компанії у комунікації з клієнтами. Його робота вимагає концентрації, емоційної гнучкості, відмінних навичок спілкування та бажання допомагати. Це професія, яка поєднує технології, людинолюбство й високу швидкість прийняття рішень.

Опис професії створено з метою ознайомлення з професією – “Оператор call-центру“ 

Тренінгова компанія “Академія гри” в рамках проєкту “PROFОРІЄНТИР”

Київ, 2025 рік.

Запрошуємо до співпраці!