Керуючий готелем

Керуючий готелем: стратег, лідер і рушій сервісного комфорту

Загальна характеристика професії

Керуючий готелем — це центральна фігура у всій готельній індустрії, людина, яка формує якість сервісу, імідж закладу та визначає його прибутковість. Саме від його управлінських рішень залежить, чи залишаться гості задоволеними, чи повернуться вони знову, і чи буде готель стабільно функціонувати у конкурентному середовищі. Це професія, що поєднує стратегічне мислення, навички управління персоналом, знання у сфері готельного бізнесу, фінансів, маркетингу й обслуговування клієнтів.

Керуючий — це не лише адміністратор. Це лідер, який тримає руку на пульсі усіх процесів: від прибирання номерів до складання фінансової звітності, від організації весілля до розв’язання конфліктів між гостями та персоналом. Це людина, яка вміє делегувати, контролювати, надихати та нести відповідальність за все, що відбувається в готелі — 24/7.

Успішний керуючий готелем повинен бачити готель як цілісний організм, де кожен співробітник, кожна послуга, кожна дія спрямована на створення приємного та комфортного перебування гостей. Він має вміти діяти на випередження, вирішуючи проблеми ще до того, як вони стануть помітними для відвідувачів.

Основні обов’язки керуючого готелем

1. Загальне управління готелем

• Планування, координація та контроль роботи всіх підрозділів: рецепції, служби розміщення, прибирання, харчування, технічної підтримки, безпеки, маркетингу.
• Розробка бізнес-стратегії, управління витратами, підвищення прибутковості.

2. Формування високих стандартів обслуговування

• Розробка стандартів сервісу відповідно до категорії готелю.
• Постійний контроль якості надання послуг.
• Організація тренінгів для персоналу.

3. Робота з персоналом

• Найм, навчання, мотивація та звільнення працівників.
• Створення ефективної системи внутрішніх комунікацій.
• Формування згуртованої команди, здатної досягати високих результатів.

4. Фінансове планування і контроль

• Бюджетування, контроль витрат, робота з фінансовими звітами.
• Аналіз прибутковості підрозділів.
• Оптимізація ресурсів.

5. Бронювання і прийом гостей

• Контроль роботи служби прийому і розміщення.
• Робота з VIP-клієнтами, вирішення нестандартних ситуацій.
• Підтримка зв’язку з постійними клієнтами.

6. Маркетинг і просування

• Участь у розробці рекламних кампаній.
• Співпраця з туристичними агентствами, платформами бронювання.
• Контроль за онлайн-репутацією (відгуки, рейтинги, соціальні мережі).

7. Підтримка технічного стану готелю

• Взаємодія з технічними службами для забезпечення безпеки та комфорту.
• Планування ремонтів, модернізації номерного фонду.

Приклади виконуваних робіт

• Проведення щоденних нарад з керівниками відділів щодо поточних завдань.
• Успішна організація масштабної конференції для міжнародної компанії на 300 гостей.
• Виведення готелю у топ рейтингу на Booking.com за результатами покращення сервісу.
• Впровадження нової системи лояльності для клієнтів, що збільшило кількість повторних бронювань на 40%.
• Оптимізація енергоспоживання в готелі, що дозволила знизити витрати на комунальні послуги на 25%.

Необхідні навички та якості

• Організаторські здібності – здатність координувати десятки процесів одночасно.
• Лідерство – вміння надихати команду, приймати рішення та нести відповідальність.
• Фінансова грамотність – управління бюджетом, планування витрат, аналіз прибутків.
• Клієнтоорієнтованість – чуйність до потреб гостей, уміння знаходити підхід до кожного.
• Стресостійкість – готовність швидко реагувати на нестандартні ситуації.
• Знання мов – володіння хоча б англійською обов’язкове, інші мови — перевага.
• Ініціативність та стратегічне мислення – бажання впроваджувати інновації.
• Комунікабельність – уміння налагоджувати зв’язки з партнерами, клієнтами, персоналом.

Суміжні професії

• Шеф-кухар – забезпечує якість харчування в готелі, формує меню ресторану; працює з керуючим у створенні привабливих гастрономічних послуг.
• Менеджер з бронювання – відповідає за прийом заявок, онлайн-бронювання; надає керуючому аналітику заповненості готелю.
• HR-менеджер – допомагає у підборі персоналу, створенні систем мотивації та корпоративної культури.
• Маркетолог – просуває бренд готелю, формує рекламні кампанії спільно з керуючим.
• Фінансовий аналітик – аналізує фінансову звітність і надає керуючому інструменти для прийняття управлінських рішень.
• Служба безпеки – забезпечує захист гостей і майна, звітує керуючому про всі інциденти.
• Керівник служби прибирання – контролює чистоту номерів і загальних зон, працює за стандартами, встановленими керуючим.
• Системний адміністратор – забезпечує безперебійну роботу ІТ-інфраструктури готелю, що є критично важливою для сервісу бронювання та внутрішнього управління.
• Аніматор або менеджер з івентів – організовує заходи, які підвищують привабливість готелю, діє під керівництвом або у співпраці з керуючим.
• Постачальник – забезпечує готель усім необхідним, погоджуючи закупівлі з керівником готелю, відповідальним за бюджет.

Професії, з якими перетинається у роботі

• Власник готелю – встановлює стратегічні цілі, які керуючий реалізує на практиці.
• Туроператор – співпрацює з керуючим для забезпечення наповнення номерного фонду.
• Інспектор державних служб – проводить перевірки дотримання норм, з якими керуючий має бути завжди обізнаний.
• Юрист – забезпечує правову підтримку, веде договори з контрагентами, консультує керуючого.
• Архітектор або дизайнер інтер’єру – залучається при оновленні номерного фонду або створенні нових зон готелю на замовлення керуючого.

Кейс: Як керуюча готелем повернула репутацію після кризи

Олена Гончаренко — керуюча середнього за розміром бутик-готелю у Львові, з досвідом управління у сфері гостинності понад 10 років. Вона відома своєю увагою до деталей, чуйністю до персоналу та нестандартним підходом до сервісу.

Після завершення пандемії та зменшення туристичного потоку готель опинився на межі збитковості. Бронювання впали майже на 60%, у відгуках з’явились скарги на застарілий інтер’єр, проблеми з прибиранням і байдужість персоналу. У рейтингах сервісів бронювання готель опустився з 9,1 до 7,4 балів.

Олена вирішила діяти комплексно:

• Провела внутрішній аудит: зібрала анонімні відгуки персоналу, залучила незалежного експерта з сервісу.
• Замінила 20% працівників, ввела щотижневі тренінги з обслуговування гостей.
• Ініціювала частковий косметичний ремонт номерів та оновлення елементів декору з мінімальними витратами.
• Впровадила персоналізовану систему комунікації з гостями: анкети вподобань при бронюванні, індивідуальні вітання, бонуси для постійних клієнтів.
• Запустила нову маркетингову кампанію з акцентом на локальні гастротури та унікальний інтер’єр готелю.

Протягом пів року:

• Кількість бронювань зросла на 47%.
• Середній чек на номер підвищився на 18%.
• У рейтингу Booking.com готель повернув собі оцінку 9,0.
• Гості почали залишати щирі позитивні відгуки, згадуючи сервіс та увагу до деталей.
• Власник запропонував Олені відкрити ще один готель у мережі з нуля — вже під її керівництвом.

Висновок

Керуючий готелем — це не просто керівник, а обличчя, душа і розум готелю. Від його рішень залежать враження гостей, лояльність клієнтів і фінансова стабільність усього закладу. Це професія для тих, хто вміє керувати з турботою та результатом водночас.

Опис професії створено з метою ознайомлення з професією – “Керуючий готелем“

Тренінгова компанія “Академія гри” в рамках проєкту “PROFОРІЄНТИР”

Київ, 2025 рік.

Запрошуємо до співпраці!