Менеджер готельного бізнесу

Менеджер готельного бізнесу

Хто це?

Менеджер готельного бізнесу — це ключова фігура у функціонуванні готелю, яка забезпечує злагоджену роботу всіх відділів та високий рівень обслуговування клієнтів. Він відповідає не лише за повсякденну організацію роботи, але й за стратегічний розвиток закладу, управління персоналом, фінансами, стандартами сервісу та корпоративною культурою.

Основні обов’язки

1. Організація та координація роботи персоналу

Менеджер контролює всі підрозділи готелю — від ресепції до обслуговування номерів, від прибирання до технічної підтримки. Він створює робочі графіки, проводить планерки, координує дії команд, забезпечуючи ефективну комунікацію між співробітниками. Також менеджер вирішує внутрішні конфлікти і слідкує за дотриманням корпоративних стандартів усіма працівниками.

2. Фінансово-господарське управління

Він відповідає за бюджетування, контроль витрат, планування прибутку, ведення звітності та оптимізацію операційної діяльності. Менеджер аналізує фінансові показники, готує прогнози, слідкує за ефективністю використання ресурсів, веде переговори з постачальниками та укладає договори.

3. Контроль якості обслуговування

Менеджер оцінює рівень задоволеності клієнтів, реагує на скарги, проводить перевірки якості сервісу та впроваджує зміни на основі зворотного зв’язку. Важливою частиною роботи є розробка стандартів обслуговування, контроль їх дотримання та постійне вдосконалення процесів обслуговування.

4. Підбір і розвиток персоналу

Менеджер бере участь у підборі кадрів, організовує навчання, стажування, тренінги, проводить атестації та оцінювання співробітників. Також він впроваджує системи мотивації та внутрішнього росту персоналу.

5. Маркетинг і просування

Менеджер бере участь у розробці рекламних кампаній, працює над позиціонуванням готелю, контролює присутність у соціальних мережах, на онлайн-платформах бронювання, аналізує ринок і конкурентів, запускає акції та спецпропозиції.

6. Робота з клієнтами

Він безпосередньо спілкується з важливими гостями, вирішує конфліктні ситуації, особисто контролює процеси обслуговування VIP-клієнтів, забезпечує персоналізований сервіс, дбає про імідж та репутацію готелю.

7. Розробка концепції готелю

Менеджер може долучатися до оформлення інтер’єрів, впливати на стилістику приміщень, обирати підрядників для ремонту чи оновлення дизайну, підтримувати концепцію бренду, що відповідає очікуванням цільової аудиторії.

Суміжні професії

• Ресепшіоніст — є “обличчям” готелю: перший контактує з гостями, реєструє, відповідає на питання, інформує менеджера про незвичайні ситуації або скарги клієнтів.
• Маркетолог — розробляє стратегії просування готелю (онлайн і офлайн), узгоджує з менеджером рекламні кампанії, акції, PR-плани і контролює ефективність просування.
• Бухгалтер — веде облік витрат і доходів готелю, складає фінансову звітність, надає менеджеру аналітику для ухвалення управлінських рішень.
• Івент-менеджер — організовує події в готелі (конференції, весілля, корпоративи) за погодженням із менеджером, який затверджує бюджет і логістику.
• Шеф-кухар — створює меню для гостей готелю, бере участь у підготовці сніданків та банкетів, погоджуючи стандарти якості і концепцію харчування з менеджером.
• HR-менеджер — займається рекрутингом, навчанням і розвитком персоналу відповідно до стратегії, визначеної менеджером готельного бізнесу.
• Інженер з експлуатації будівель — забезпечує безперебійну роботу інженерних систем готелю (вода, електрика, опалення), реагує на заявки від менеджера щодо технічних несправностей.
• Менеджер з бронювання — обробляє запити на бронювання, формує графіки заселення, передає важливу інформацію менеджеру про завантаженість номерного фонду.

Кейс: «Весілля під загрозою зриву»

У готелі “Panorama Resort”, де працює менеджером Ігор Савчук, на вихідні було заплановано велике весілля на 120 гостей. За день до події з ладу вийшла система кондиціонування у банкетному залі, а постачальник декору повідомив про затримку доставки квітів. Наречена у паніці, персонал розгублений, а в соцмережах починають з’являтись негативні коментарі через погано охолоджені номери.

Ігор робив наступне:

1. Швидка координація дій
   Ігор одразу зібрав екстрену нараду зі службами: техперсоналом, адміністрацією, кейтерингом і відділом івентів. Він чітко розподілив задачі: кондиціонери у залі — терміново лагодити з підрядником; на випадок провалу — готувати резервний зал із додатковими вентиляторами.
2. Альтернативне рішення з декором
   Ігор домовився з місцевою квітковою крамницею про термінову доставку схожих композицій, а флорист готелю за його ініціативи переробив оформлення з урахуванням наявних матеріалів.
3. Робота з клієнтом і репутацією
   Ігор особисто зустрівся з нареченою, пояснив ситуацію, вибачився та запропонував бонус: безкоштовний номер люкс для молодят і пізній сніданок для всієї родини. Пара погодилась і високо оцінила його відкритість і увагу.
4. Контроль і завершення
   Весілля відбулося без затримок. Гості навіть не помітили технічних негараздів, а в соцмережах з’явилися позитивні пости з подякою Ігорю та команді готелю.

Цей кейс показує:

• здатність менеджера до кризового управління;
• уміння працювати з персоналом і партнерами в стресовій ситуації;
• важливість клієнтоорієнтованості;
• роль проактивності у збереженні репутації готелю.

Висновок

Менеджер готельного бізнесу — це універсальний фахівець, який поєднує функції управлінця, аналітика, HR-спеціаліста та амбасадора бренду готелю. Саме завдяки його професійності та лідерству формується стабільна робота готелю та задоволення гостей.

Опис професії створено з метою ознайомлення з професією – “Менеджер готельного бізнесу“

Тренінгова компанія “Академія гри” в рамках проєкту “PROFОРІЄНТИР”

Київ, 2025 рік.

Запрошуємо до співпраці!