Адміністратор лікувального закладу

Адміністратор лікувального закладу

Хто це та чим займається?

Адміністратор лікувального закладу — це ключова фігура, що забезпечує якісну комунікацію між пацієнтами та медичними працівниками. Його робота поєднує адміністративне управління, клієнтський сервіс та документообіг у медичній сфері. Це не просто працівник рецепції — це обличчя закладу, перший контакт пацієнта зі службою охорони здоров’я, організатор процесів і помічник у навігації медичною системою.

Основні обов’язки адміністратора

Робота з клієнтами

Адміністратор:

• здійснює запис на прийом до лікаря: первинний, повторний, екстрений;
• пояснює пацієнтам режим роботи лікарів, графік прийомів, умови надання медичних послуг;
• інформує про перелік послуг, у тому числі платних, про можливість онлайн-запису;
• забезпечує комфортне перебування пацієнта у клініці, вирішує побутові та організаційні запити;
• проводить анкетування пацієнтів з метою покращення якості обслуговування.

Робота з документацією

• веде медичну документацію (медичні картки, результати аналізів, направлення);
• фіксує візити, прийоми, перенесення записів;
• забезпечує конфіденційність медичних даних відповідно до законодавства;
• передає результати аналізів, обстежень лікарю або пацієнту згідно з встановленим порядком;
• працює з програмним забезпеченням медичного закладу (інформаційні CRM або HIS-системи).

Взаємодія з персоналом і підтримка процесів

• координує роботу з лікарями, медичними сестрами, лаборантами;
• забезпечує оперативний обіг інформації між відділеннями;
• передає лікарю інформацію про прибуття пацієнта або про зміни у графіку;
• контролює дотримання розкладу, організовує заміни або перенесення;
• іноді бере участь у внутрішньому навчанні персоналу, вводить нових працівників у курс справ.

Підтримка сервісу та якості

• приймає скарги, побажання, подяки, оформляє відповідну звітність;
• контролює порядок в зоні очікування, забезпечення водою, журналами, доступністю санвузлів;
• у приватних клініках адміністратор може відповідати за організацію VIP-сервісу, зустріч гостей, логістику.

Необхідні навички та якості

1. Комунікативність – вміння спілкуватися з різними людьми, навіть у стресових ситуаціях.
2. Стресостійкість – здатність працювати з великим потоком людей, зберігаючи спокій і ефективність.
3. Організованість – точне дотримання інструкцій, ведення обліку, планування часу.
4. Ввічливість та емпатія – важливо проявляти людяність і розуміння до людей, які можуть бути хворі чи схвильовані.
5. Знання медичної термінології – розуміння термінів і процесів для правильного оформлення документів.
6. Комп’ютерна грамотність – робота з електронними реєстрами, базами даних, офісними програмами.
7. Чітка дикція та грамотність – ведення телефонних переговорів, заповнення карток, письмові звернення.

Де працює та в яких умовах?

Адміністратори лікувальних закладів працюють у:

• державних лікарнях та поліклініках;
• приватних клініках, стоматологіях;
• діагностичних центрах;
• спеціалізованих реабілітаційних установах;
• медичних лабораторіях;
• санаторіях, профілакторіях, медичних центрах на базі підприємств.

Графік може бути позмінний, особливо у великих клініках, іноді — нічні чергування. У приватних клініках можливий гнучкий графік або часткова зайнятість. Важливими умовами є охайний зовнішній вигляд, знання етикету, професійна етика.

Суміжні професії 

• Лікар – адміністратор організовує запис пацієнтів до лікаря та передає результати обстежень, забезпечуючи безперебійний потік інформації.
• Медсестра – координує пацієнтів перед маніпуляціями, допомагає організувати роботу кабінетів.
• Лаборант – адміністратор видає напрямки на аналізи, інформує пацієнтів про час забору та результатів.
• Офіс-менеджер – взаємодіє з адміністративною частиною закладу, погоджує витратні матеріали, логістику.
• Координатор з якості – надає дані про якість обслуговування пацієнтів, скарги, пропозиції.
• Системний адміністратор – адміністратор клініки повідомляє про технічні збої в реєстраційній системі.
• Юрист – адміністратор передає скарги або конфліктні ситуації, що потребують правового врегулювання.
• Фахівець з реклами – передає фідбек клієнтів, популяризує нові послуги клініки через інформаційні листки, банери.
• Психолог медичного закладу – адміністратор направляє пацієнтів, які потребують емоційної підтримки.
• Диспетчер або оператор кол-центру – координує телефонні звернення, погоджує графіки, замовлення.

Кейс-історія: Як адміністратор допоміг врятувати репутацію клініки

Ірина Литвиненко — адміністратор приватного медичного центру з досвідом понад 5 років. Вона відповідальна за організацію прийомів, комунікацію з пацієнтами та ведення медичної документації.

Одного ранку, в пік епідеміологічного сезону, до клініки звернулося понад 40 пацієнтів, кілька з яких прийшли без запису. До того ж, один із лікарів несподівано повідомив, що не зможе бути присутнім через хворобу. Усі прийоми з його участю були скасовані. Пацієнти почали обурюватися, а один навіть залишив гнівний відгук онлайн. Ситуація загрожувала погіршенням репутації закладу.

Ірина миттєво зреагувала: вона перепланувала графік інших лікарів, знайшовши можливість для термінового прийому частини пацієнтів. У той же час вона особисто зателефонувала кожному, хто не потрапив на прийом, пояснила ситуацію, вибачилася та запропонувала знижку на наступний візит. Для важливих пацієнтів вона домовилась із партнерською клінікою про резервування місць у той самий день. Також Ірина швидко відповіла на негативний коментар онлайн, надавши чесну, поважну й співчутливу відповідь.

Пацієнти, які спочатку були роздратовані, змінили свою думку про клініку — деякі навіть подякували за турботу та увагу. Репутація закладу не лише не постраждала, а навпаки — клініку почали хвалити за клієнтоорієнтованість. Керівництво подякувало Ірині за оперативність, а її дії стали прикладом для інших працівників.

Висновок

Адміністратор лікувального закладу – це невід’ємна частина системи охорони здоров’я, яка забезпечує злагоджений обіг інформації, комфорт пацієнтів та ефективну роботу медичного персоналу. Його точність, ввічливість і відповідальність безпосередньо впливають на рівень сервісу та репутацію закладу. Це професія для тих, хто вміє організовувати, допомагати та знаходити спільну мову з кожним.

Опис професії створено з метою ознайомлення з професією – “Адміністратор лікувального закладу“ 

Тренінгова компанія “Академія гри” в рамках проєкту “PROFОРІЄНТИР”

Київ, 2025 рік.

Запрошуємо до співпраці!