Менеджер по работе с клиентами

Менеджер по работе с клиентами: стратег доброжелательности, коммуникации и поддержки бизнеса

Кто такой менеджер по работе с клиентами?

Менеджер по работе с клиентами (или клиентский менеджер) — это профессионал, который становится мостом между компанией и её клиентами. Основная цель этой должности — наладить и поддерживать долгосрочные, взаимовыгодные отношения с клиентами, обеспечить их лояльность и способствовать развитию бизнеса через качественное обслуживание и решение запросов потребителей.

Такой менеджер является представителем компании для клиента, а иногда и защитником клиента внутри компании. Его деятельность тесно связана с продажами, сервисом, аналитикой, брендом и стратегией лояльности.

Это одна из ключевых должностей в современных компаниях, ориентированных на сервис, продажи, B2B- или B2C-коммуникации, особенно в условиях растущей конкуренции и высоких ожиданий клиентов.

Основные обязанности менеджера по работе с клиентами

1. Поиск и привлечение новых клиентов

• Активный поиск потенциальных клиентов через звонки, почту, выставки, соцсети.
• Проведение презентаций и ознакомление с продукцией или услугами компании.
• Работа с лидогенерацией: формирование баз данных клиентов, их классификация и обработка.

2. Выявление потребностей клиентов

• Проведение анкетирований, звонков, консультаций для сбора информации об ожиданиях, проблемах, интересах клиентов.
• Анализ специфики деятельности клиента, индивидуальный подход к каждому запросу.

3. Поддержание отношений с действующими клиентами

• Регулярный контакт (телефонный, личный, онлайн).
• Предоставление полной информации о продукции, изменениях в ценах, акциях.
• Повышение лояльности клиентов — организация бонусных программ, благодарностей, праздничных поздравлений и т.п.

4. Сопровождение клиента на всех этапах взаимодействия

• Координация оформления заказов, контроль сроков выполнения.
• Участие в решении спорных ситуаций и конфликтов.
• Мониторинг послепродажного сервиса.

5. Проведение переговоров и заключение договоров

• Подготовка предложений, презентаций, коммерческих условий.
• Согласование деталей договоров, контроль выполнения договоренностей.

6. Анализ результатов работы и отчётность

• Ведение CRM-системы, учёт обращений, история клиентов.
• Подготовка отчётов по выполнению KPI, количеству повторных обращений, среднему чеку, удовлетворенности клиентов.

Примеры выполняемых задач

• Заключение годового контракта с новым корпоративным клиентом после серии успешных переговоров.
• Оперативное решение проблемы с задержкой поставки — организация альтернативного решения за 1 день.
• Проведение ежемесячного вебинара для клиентов компании с целью обучения использованию продукции.
• Инициация программы лояльности, повысившей повторные заказы на 30% за полгода.
• Анализ причин потери клиентов и предложение решений для повышения удержания.

Необходимые навыки и личные качества

Soft Skills:

• Коммуникабельность — основа работы. Умение слушать, убеждать, договариваться.
• Эмпатия — способность понимать клиента и предлагать решения, соответствующие его эмоциональным и практическим потребностям.
• Стрессоустойчивость — работа предполагает частые конфликты, дедлайны, необходимость быстро реагировать.
• Организованность — ежедневная работа с десятками контактов и задач требует чёткости и системности.

Hard Skills:

• Знание принципов продаж и маркетинга.
• Работа с CRM-системами (Salesforce, HubSpot, Bitrix24 и др.).
• Владение Excel, аналитические навыки.
• Умение готовить коммерческие предложения, договоры, презентации.

Смежные профессии и сотрудничество

• Маркетолог – предоставляет инструменты для привлечения и удержания клиентов, создаёт рекламные кампании.
• SMM-менеджер – работает над имиджем компании в соцсетях, привлекает потенциальных клиентов.
• Таргетолог – нацеливает рекламу на нужную аудиторию, привлекая релевантных клиентов.
• Бизнес-аналитик – анализирует поведение клиентов и предлагает эффективные стратегии взаимодействия.
• Офис-менеджер – помогает в администрировании документов, переписке, записи клиентов.
• Юрист – обеспечивает правильность заключения договоров с клиентами.
• Руководитель – определяет цели, формирует стратегии работы с клиентами и поддерживает работу менеджера.
• Интернет-маркетолог – запускает онлайн-кампании, создающие первые точки контакта с потенциальными клиентами.
• Проект-менеджер – координирует выполнение задач команды, вовлечённой в обслуживание клиента.
• Предприниматель – создаёт продукт или услугу, а менеджер по клиентам помогает найти для них рынок и потребителя.

Кейс-история: Как менеджер по работе с клиентами вернул крупного заказчика

Ирина Савчук — опытная менеджер по работе с клиентами в компании, занимающейся поставкой рекламной продукции для бизнеса. Работает в компании более 4 лет, имеет высокую репутацию среди коллег и клиентов за внимательность к деталям и честность в общении.

Один из ключевых клиентов — крупная украинская сеть магазинов — отказался от следующего заказа, сославшись на задержку поставки предыдущей партии. Возникло беспокойство, что клиент полностью перейдёт к конкурентам, ведь речь шла о контракте на сумму более 1 миллиона гривен в год.

Ирина не ограничилась стандартным извинением. Она:

• Лично позвонила менеджеру клиента и пригласила на онлайн-встречу.
• Подготовила детальный отчёт с объяснением причин задержки (проблемы с таможней), предоставила подтверждения и извинения от логистического отдела.
• Предложила компенсацию в виде 20% скидки на следующий заказ и бесплатной доставки.
• Инициировала внутренний аудит процесса доставки и договорилась с руководством о внедрении новой системы отслеживания статуса заказов для крупных клиентов.
• Предоставила клиенту личный прямой контакт для оперативного решения вопросов в будущем.

Клиент согласился продолжить сотрудничество, оформил следующий заказ уже через неделю. Более того, через месяц Ирина получила благодарность от руководителя отдела маркетинга той же компании и дополнительный заказ на новый вид продукции. Вместо потери компания получила укрепление отношений и расширение сотрудничества.

Вывод

Менеджер по работе с клиентами — это специалист, от которого зависят удовлетворённость клиентов, репутация компании и повторные продажи. Это профессия для тех, кто умеет слышать и понимать людей, готов к постоянному общению и решению разнообразных задач. В мире, где сервис становится главным конкурентным преимуществом, именно менеджеры клиентского сервиса играют решающую роль в росте любого бизнеса.

Описание профессии создано с целью ознакомления с профессией — «Менеджер по работе с клиентами » 

Тренинговая компания “Академия игры” в рамках проекта “PROFОРИЕНТИР”

Киев, 2025 год.

Приглашаем к сотрудничеству!