Администратор лечебного учреждения

Администратор лечебного учреждения

Кто это и чем занимается?

Администратор лечебного учреждения — это ключевая фигура, обеспечивающая качественную коммуникацию между пациентами и медицинскими работниками. Его работа сочетает административное управление, клиентский сервис и документооборот в медицинской сфере. Это не просто работник рецепции — это лицо учреждения, первый контакт пациента со службой здравоохранения, организатор процессов и помощник в навигации по медицинской системе.

Основные обязанности администратора

Работа с клиентами

Администратор:

• осуществляет запись на приём к врачу: первичный, повторный, экстренный;
• объясняет пациентам режим работы врачей, график приёмов, условия предоставления медицинских услуг;
• информирует о перечне услуг, в том числе платных, о возможности онлайн-записи;
• обеспечивает комфортное пребывание пациента в клинике, решает бытовые и организационные запросы;
• проводит анкетирование пациентов с целью улучшения качества обслуживания.

Работа с документацией

• ведёт медицинскую документацию (медицинские карты, результаты анализов, направления);
• фиксирует визиты, приёмы, переносы записей;
• обеспечивает конфиденциальность медицинских данных в соответствии с законодательством;
• передаёт результаты анализов, обследований врачу или пациенту согласно установленному порядку;
• работает с программным обеспечением медицинского учреждения (информационные CRM или HIS-системы).

Взаимодействие с персоналом и поддержка процессов

• координирует работу с врачами, медсестрами, лаборантами;
• обеспечивает оперативный обмен информацией между отделениями;
• передаёт врачу информацию о прибытии пациента или изменениях в графике;
• контролирует соблюдение расписания, организует замены или переносы;
• иногда участвует во внутреннем обучении персонала, вводит новых сотрудников в курс дела.

Поддержка сервиса и качества

• принимает жалобы, пожелания, благодарности, оформляет соответствующую отчётность;
• контролирует порядок в зоне ожидания, наличие воды, журналов, доступность санузлов;
• в частных клиниках администратор может отвечать за организацию VIP-сервиса, встречу гостей, логистику.

Необходимые навыки и качества

1. Коммуникативность – умение общаться с разными людьми, даже в стрессовых ситуациях.
2. Стрессоустойчивость – способность работать с большим потоком людей, сохраняя спокойствие и эффективность.
3. Организованность – точное соблюдение инструкций, ведение учёта, планирование времени.
4. Вежливость и эмпатия – важно проявлять человечность и понимание к людям, которые могут быть больны или взволнованы.
5. Знание медицинской терминологии – понимание терминов и процессов для правильного оформления документов.
6. Компьютерная грамотность – работа с электронными регистрами, базами данных, офисными программами.
7. Чёткая дикция и грамотность – ведение телефонных переговоров, заполнение карточек, письменные обращения.

Где работает и в каких условиях?

Администраторы лечебных учреждений работают в:

• государственных больницах и поликлиниках;
• частных клиниках, стоматологиях;
• диагностических центрах;
• специализированных реабилитационных учреждениях;
• медицинских лабораториях;
• санаториях, профилакториях, медицинских центрах на базе предприятий.

График может быть посменным, особенно в крупных клиниках, иногда — ночные дежурства. В частных клиниках возможен гибкий график или частичная занятость. Важными условиями являются опрятный внешний вид, знание этикета, профессиональная этика.

Смежные профессии

• Врач – администратор организует запись пациентов к врачу и передаёт результаты обследований, обеспечивая бесперебойный поток информации.
• Медсестра – координирует пациентов перед манипуляциями, помогает организовать работу кабинетов.
• Лаборант – администратор выдаёт направления на анализы, информирует пациентов о времени забора и результатах.
• Офис-менеджер – взаимодействует с административной частью учреждения, согласует расходные материалы, логистику.
• Координатор по качеству – предоставляет данные о качестве обслуживания пациентов, жалобы, предложения.
• Системный администратор – администратор клиники сообщает о технических сбоях в регистрационной системе.
• Юрист – администратор передаёт жалобы или конфликтные ситуации, требующие правового урегулирования.
• Специалист по рекламе – передаёт обратную связь клиентов, популяризирует новые услуги клиники через информационные листки, баннеры.
• Психолог медицинского учреждения – администратор направляет пациентов, нуждающихся в эмоциональной поддержке.
• Диспетчер или оператор колл-центра – координирует телефонные обращения, согласует графики, заказы.

Кейс-история: Как администратор помог спасти репутацию клиники

Ирина Литвиненко — администратор частного медицинского центра с опытом более 5 лет. Она отвечает за организацию приёмов, коммуникацию с пациентами и ведение медицинской документации.

Однажды утром, в пик эпидемиологического сезона, в клинику обратились более 40 пациентов, несколько из которых пришли без записи. Кроме того, один из врачей неожиданно сообщил, что не сможет быть на работе из-за болезни. Все приёмы с его участием были отменены. Пациенты начали возмущаться, один даже оставил гневный отзыв онлайн. Ситуация угрожала ухудшением репутации учреждения.

Ирина мгновенно отреагировала: она перепланировала график других врачей, найдя возможность для срочного приёма части пациентов. Одновременно она лично позвонила каждому, кто не попал на приём, объяснила ситуацию, извинилась и предложила скидку на следующий визит. Для важных пациентов она договорилась с партнёрской клиникой о резервировании мест в тот же день. Также Ирина оперативно ответила на негативный комментарий онлайн, дав честный, уважительный и сочувственный ответ.

Пациенты, сначала раздражённые, изменили мнение о клинике — некоторые даже поблагодарили за заботу и внимание. Репутация учреждения не только не пострадала, а наоборот — клинику стали хвалить за клиентоориентированность. Руководство поблагодарило Ирину за оперативность, а её действия стали примером для других сотрудников.

Вывод

Администратор лечебного учреждения — это неотъемлемая часть системы здравоохранения, которая обеспечивает слаженный обмен информацией, комфорт пациентов и эффективную работу медицинского персонала. Его точность, вежливость и ответственность напрямую влияют на уровень сервиса и репутацию учреждения. Это профессия для тех, кто умеет организовывать, помогать и находить общий язык с каждым.

Описание профессии создано с целью ознакомления с профессией — «Администратор лечебного учреждения» 

Тренинговая компания «Академия игры» в рамках проекта «PROFОРИЕНТИР»

Киев, 2025 год.

Приглашаем к сотрудничеству!