Оператор call-центра

Оператор call-центра: коммуникатор современного бизнеса

Общий обзор профессии

Оператор call-центра — это ключевая фигура в сфере обслуживания клиентов и продаж, обеспечивающая непрерывную связь между компанией и её клиентами. Именно этот специалист чаще всего является «голосом компании», с которым сталкивается клиент, обращаясь с вопросом, проблемой или с целью приобрести товар или услугу.

Ежедневно оператор осуществляет десятки, а иногда и сотни телефонных звонков — как входящих, так и исходящих. Он консультирует клиентов, помогает в выборе продуктов, принимает жалобы, обрабатывает заказы, поддерживает пользование услугами и часто убеждает людей в необходимости приобрести товар. Работа требует высокого уровня концентрации, выдержки, эмоционального интеллекта и умения вести диалог с самыми разными людьми.

Это не просто «работа на телефоне». Это — умение слушать, убеждать, решать проблемы и одновременно представлять интересы компании, придерживаясь высоких стандартов сервиса.

Основные обязанности оператора call-центра

Обработка входящих звонков:

• Предоставление консультаций по товарам или услугам.
• Решение запросов, жалоб или проблем клиентов.
• Переадресация звонков соответствующим специалистам или отделам.

Совершение исходящих звонков:

• Инициация продаж или повторных контактов с клиентами.
• Информирование об акциях, обновлениях или новых продуктах.
• Проведение опросов, сбор обратной связи.

Ведение клиентской базы:

• Запись разговоров в CRM-систему или специализированное ПО.
• Обновление информации о клиентах.
• Отслеживание истории взаимодействия.

Работа с документацией:

• Оформление заявок, жалоб или технических запросов.
• Ведение внутренней отчётности по работе с клиентами.

Участие в обучении и повышении квалификации:

• Посещение тренингов по продажам, коммуникации, работе с новыми продуктами.
• Повышение уровня владения языками, техническими знаниями и т.п.

Примеры типичных рабочих ситуаций

• Клиент звонит с просьбой вернуть товар, который не подошёл — оператор даёт подробную инструкцию, координирует логистику и заполняет необходимые документы.
• В компании новая акция — оператор звонит всем постоянным клиентам и информирует их о выгодных условиях.
• Клиент оставляет негативный отзыв на сайте — оператор оперативно связывается с ним, выясняет обстоятельства, предоставляет решение или компенсацию.
• Во время технического сбоя связи оператор принимает десятки звонков, объясняя ситуацию и успокаивая пользователей.

Необходимые навыки и качества

• Коммуникабельность – умение вести разговор в вежливой, чёткой и структурированной форме.
• Стрессоустойчивость – важна при общении с агрессивными или раздражёнными клиентами.
• Организованность – умение одновременно вести разговор и фиксировать информацию.
• Знание продукта – для предоставления компетентных консультаций.
• Эмоциональный интеллект – понимание эмоций клиента, гибкость в общении.
• Многозадачность – оператор часто одновременно слушает, печатает, просматривает базу данных.

Рабочая среда и условия труда

Большинство операторов работает в офисах или контактных центрах, но с развитием удалённых форматов всё чаще встречаются операторы, работающие из дома. Рабочий день часто разделён на смены, что позволяет поддерживать круглосуточную работу.

Операторы работают в специализированном программном обеспечении — CRM-системах, телефонных системах SIP/VoIP, внутренних чатах и email-инструментах.

Темп работы очень интенсивный, так как разговор за разговором, без пауз — обычное дело. Поэтому важно иметь возможность восстанавливать энергию — компании часто предоставляют психологическую поддержку или короткие перерывы на отдых.

Смежные профессии

• Менеджер по продажам – получает «горячих» клиентов, подготовленных оператором, для завершения сделки.
• Координатор службы поддержки – обрабатывает сложные запросы, переданные оператором, организует работу службы.
• CRM-администратор – настраивает и поддерживает системы, в которых работает оператор.
• Маркетолог – формирует информационные кампании, которые оператор озвучивает клиентам.
• HR-специалист – нанимает операторов, организует обучение, адаптацию и оценку.
• Тренер по коммуникациям – проводит тренинги для операторов по тональности, скриптам и работе с возражениями.
• IT-специалист – обеспечивает бесперебойную работу технического оборудования call-центра.
• Юрист компании – помогает формулировать ответы на юридически чувствительные запросы клиентов, консультирует операторов по правовым вопросам.
• Контент-менеджер – обновляет информацию, которую операторы предоставляют клиентам, например, описания услуг или тарифов.

Профессии, с которыми пересекается оператор call-центра

• Проект-менеджер – оператор предоставляет ему данные об обратной связи от клиентов, влияющей на будущие продуктовые решения.
• Бухгалтер – операторы информируют клиентов о состоянии оплаты или передают запросы по платежам.
• Предприниматель – оператор помогает развивать бизнес, предоставляя клиентам сервис и поддержку, повышая лояльность.
• Таргетолог – операторы фиксируют данные разговоров, которые используются для уточнения целевой аудитории.
• Системный администратор – гарантирует стабильность программ, с которыми работает оператор.
• Инспектор отдела кадров – организует документооборот и оформление операторов.
• Офис-менеджер – помогает оператору с внутренними вопросами документооборота, оргтехники, логистики.

Кейс-история: Как оператор call-центра спас важного клиента

Елена Мельник — оператор call-центра крупной украинской компании, занимающейся онлайн-продажей бытовой техники. Она работает в компании уже второй год и специализируется на работе с жалобами и проблемными ситуациями.

В call-центр поступил звонок от постоянного клиента, который был очень раздражён: ему доставили холодильник не того цвета, который он заказывал. Он настаивал на немедленном возврате средств и говорил, что больше никогда не будет иметь дела с компанией. Заказ был сделан по акции, и замена товара могла занять несколько дней.

Елена сначала выслушала клиента, не перебивая, позволила ему выпустить пар. Затем спокойно извинилась от имени компании и проверила всю информацию в CRM-системе. Она оперативно связалась со складом, чтобы узнать, есть ли в наличии холодильник нужного цвета, и выяснила, что следующая партия поступит через три дня. Чтобы удержать клиента, Елена предложила компенсацию в виде бесплатной доставки, подарочного сертификата на следующую покупку и персональное обновление статуса заказа. Она также лично проконтролировала, чтобы новое заказанное устройство было доставлено вовремя.

Клиент согласился подождать. Когда ему доставили правильный холодильник, он позвонил с благодарностью и оставил положительный отзыв на сайте. Впоследствии он не только остался постоянным покупателем, но и порекомендовал магазин друзьям. Руководство компании публично похвалило Елену, а её подход был использован как пример эффективного разрешения конфликтных ситуаций при внутреннем обучении новых сотрудников.

Вывод

Оператор call-центра — это не просто технический исполнитель, а первый и главный представитель компании в коммуникации с клиентами. Его работа требует концентрации, эмоциональной гибкости, отличных навыков общения и желания помогать. Это профессия, сочетающая технологии, человечность и высокую скорость принятия решений.

Описание профессии создано с целью ознакомления с профессией — «Оператор call-центра» 

Тренинговая компания “Академия игры” в рамках проекта “PROFОРИЕНТИР”

Киев, 2025 год.

Приглашаем к сотрудничеству!