Менеджер гостиничного бизнеса

Менеджер гостиничного бизнеса

Кто это?

Менеджер гостиничного бизнеса — это ключевая фигура в функционировании отеля, которая обеспечивает слаженную работу всех отделов и высокий уровень обслуживания клиентов. Он отвечает не только за повседневную организацию работы, но и за стратегическое развитие учреждения, управление персоналом, финансами, стандартами сервиса и корпоративной культурой.

Основные обязанности

1. Организация и координация работы персонала

Менеджер контролирует все подразделения отеля — от ресепшена до обслуживания номеров, от уборки до технической поддержки. Он создаёт рабочие графики, проводит планёрки, координирует действия команд, обеспечивая эффективную коммуникацию между сотрудниками. Также менеджер решает внутренние конфликты и следит за соблюдением корпоративных стандартов всеми сотрудниками.

2. Финансово-хозяйственное управление

Он отвечает за бюджетирование, контроль расходов, планирование прибыли, ведение отчётности и оптимизацию операционной деятельности. Менеджер анализирует финансовые показатели, готовит прогнозы, следит за эффективностью использования ресурсов, ведёт переговоры с поставщиками и заключает договоры.

3. Контроль качества обслуживания

Менеджер оценивает уровень удовлетворенности клиентов, реагирует на жалобы, проводит проверки качества сервиса и внедряет изменения на основе обратной связи. Важной частью работы является разработка стандартов обслуживания, контроль за их соблюдением и постоянное совершенствование процессов обслуживания.

4. Подбор и развитие персонала

Менеджер принимает участие в подборе кадров, организует обучение, стажировки, тренинги, проводит аттестации и оценку сотрудников. Также он внедряет системы мотивации и внутреннего роста персонала.

5. Маркетинг и продвижение

Менеджер участвует в разработке рекламных кампаний, работает над позиционированием отеля, контролирует присутствие в социальных сетях, на онлайн-платформах бронирования, анализирует рынок и конкурентов, запускает акции и специальные предложения.

6. Работа с клиентами

Он напрямую общается с важными гостями, решает конфликтные ситуации, лично контролирует процессы обслуживания VIP-клиентов, обеспечивает персонализированный сервис, заботится об имидже и репутации отеля.

7. Разработка концепции отеля

Менеджер может участвовать в оформлении интерьеров, влиять на стилистику помещений, выбирать подрядчиков для ремонта или обновления дизайна, поддерживать концепцию бренда, соответствующую ожиданиям целевой аудитории.

Смежные профессии

Ресепшионист — является «лицом» отеля: первым контактирует с гостями, регистрирует их, отвечает на вопросы, информирует менеджера о необычных ситуациях или жалобах клиентов.

Маркетолог — разрабатывает стратегии продвижения отеля (онлайн и офлайн), согласовывает с менеджером рекламные кампании, акции, PR-планы и контролирует эффективность продвижения.

Бухгалтер — ведёт учёт расходов и доходов отеля, составляет финансовую отчётность, предоставляет менеджеру аналитику для принятия управленческих решений.

Ивент-менеджер — организует мероприятия в отеле (конференции, свадьбы, корпоративы) по согласованию с менеджером, который утверждает бюджет и логистику.

Шеф-повар — разрабатывает меню для гостей отеля, участвует в подготовке завтраков и банкетов, согласовывая стандарты качества и концепцию питания с менеджером.

HR-менеджер — занимается рекрутингом, обучением и развитием персонала в соответствии со стратегией, определённой менеджером гостиничного бизнеса.

Инженер по эксплуатации зданий — обеспечивает бесперебойную работу инженерных систем отеля (вода, электричество, отопление), реагирует на заявки от менеджера о технических неисправностях.

Менеджер по бронированию — обрабатывает запросы на бронирование, формирует графики заселения, передаёт важную информацию менеджеру о загруженности номерного фонда.

Кейс: «Свадьба под угрозой срыва»

В отеле «Panorama Resort», где работает менеджером Игорь Савчук, на выходные была запланирована большая свадьба на 120 гостей. За день до события вышла из строя система кондиционирования в банкетном зале, а поставщик декора сообщил о задержке доставки цветов. Невеста в панике, персонал растерян, а в соцсетях начинают появляться негативные комментарии из-за плохо охлаждённых номеров.

Игорь предпринял следующее:

Быстрая координация действий
Игорь сразу же собрал экстренное совещание со службами: техническим персоналом, администрацией, кейтерингом и отделом ивентов. Он чётко распределил задачи: кондиционеры в зале — срочно ремонтировать с подрядчиком; на случай провала — подготовить резервный зал с дополнительными вентиляторами.

Альтернативное решение по декору
Игорь договорился с местным цветочным магазином о срочной доставке аналогичных композиций, а флорист отеля по его инициативе переработал оформление с учётом имеющихся материалов.

Работа с клиентом и репутацией
Игорь лично встретился с невестой, объяснил ситуацию, извинился и предложил бонус: бесплатный номер-люкс для молодожёнов и поздний завтрак для всей семьи. Пара согласилась и высоко оценила его открытость и внимание.

Контроль и завершение
Свадьба прошла без задержек. Гости даже не заметили технических проблем, а в соцсетях появились позитивные посты с благодарностью Игорю и команде отеля.

Этот кейс показывает:

• способность менеджера к кризисному управлению;
• умение работать с персоналом и партнёрами в стрессовой ситуации;
• важность клиентоориентированности;
• роль проактивности в сохранении репутации отеля.

Вывод

Менеджер гостиничного бизнеса — это универсальный специалист, который объединяет функции управленца, аналитика, HR-специалиста и амбассадора бренда отеля. Именно благодаря его профессионализму и лидерству формируется стабильная работа отеля и удовлетворённость гостей.

Описание профессии создано с целью ознакомления с профессией — «Менеджер гостиничного бизнеса»

Тренинговая компания «Академия игры» в рамках проекта «PROFОРИЕНТИР»

Киев, 2025 год.

Приглашаем к сотрудничеству!